Das Erfolgsprinzip global office

„No-reply“!

Günstige Online-Flüge per Kreditkarte buchen ist einfach. Der Buchungscode kommt in der gleichen Sekunde per E-Mail. Und der Check-In funktioniert mit QR-Code und Mobiltelefon. Solange wir vorhaben, einen Flug auch anzutreten ist alles perfekt. Wenn nicht, wird es schwierig.

 

Vielleicht greifen wir „ganz normal“ zum Mobiltelefon um eine Umbuchung vorzunehmen – laut aktueller Bitcom-Umfrage verhalten sich 89% der Kunden so, wenn Sie ein Problem lösen möchten.

 

Viele Buchungsportale nutzen die Chance: die Kundenerfahrung beginnt mit Soundbranding und einer Computerstimme, die verschiedene Optionen vorschlägt. Dann die Ansage: „Wir verbinden Sie mit Ihrem Ansprechpartner. Ihre voraussichtliche Verweildauer in der Warteschleife beträgt 10 Minuten“.

 

Und dann geht es los: aufwändig eingespielte Loungemusik mit Reiseangeboten zu schäumenden Wasserfällen, atemberaubenden Schluchten, intakten Unterwasserwelten, subtropischen Wäldern und jahrtausendealten Kulturen – bei maximaler Reisesicherheit. Danach geht es in die schönsten europäischen Städte im Winter – mit den dazugehörigen Flugschnäppchen.

 

Nach 10 Minuten Audio-Input bittet mich eine Computerstimme um weitere 10 Minuten Geduld und holt mich in die kalte Realität zurück: Ich plane weder eine Fernreise noch einen Städtetrip über diesen Anbieter, habe schon 10 Minuten gewartet und befinde mich weiter in einer kostenpflichtigen Hotline. Ich habe wenig Zeit! Alles was ich möchte, ist eine unkomplizierte Umbuchung für eine Geschäftsreise.

 

Mir fehlt die Geduld. Ich lege auf und rufe schnell die E-Mail mit der Buchungsbestätigung auf. Ich gehe auf „reply“. Mailto: no-reply@ … .

 

„No-reply“ suggeriert mir einen Empfänger, der keine Kommunikation unterstützt. Demnach erhalte ich – wie angekündigt – natürlich auch keine Reaktion auf meine E-Mail. Letztendlich nehme ich die Umbuchung später online vor – kompliziert, aber möglich. Und bekomme zuletzt wieder eine automatisierte E-Mail von „No-reply“ – mit der Stornobestätigung für ein Flugziel, das ich nie gebucht habe. Und seitdem meldet sich „No-reply“ täglich per E-Mail mit Angeboten zu Mietwagen, unglaublich günstigen Hotels und den verrücktesten Last Minute Reisen.

 

Eine häufig zitierte Erkenntnisse zum Thema Kommunikation lautet: man kann nicht nicht kommunizieren (Paul Watzlawick). Warteschleifen und mailto: no-reply sind Kommunikation. Sie gehören aber zu einer absurden Art von Nicht– Kommunikation, an der Verbraucher verzweifeln. Information  zu Leistungen, die Kunden wirklich brauchen, sind  nur mit unendlicher Geduld und unter größten Anstrengungen  zu bekommen. Im Gegenzug bekommen wir irrelevante Werbung bis zum Overkill auf allen Kanälen. Kommunikation geht heute besser: mit global office. Hier arbeiten Menschen, die einfach ans Telefon gehen und ganz unkompliziert Flüge stornieren können. Und dabei nichts anderes verkaufen und anschließend keine Werbung verschicken. Was viele perfekt digitalisierte Unternehmen nicht verstehen: genau das ist die richtige Werbung.

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