Das Erfolgsprinzip global office

Kunden finden und binden

Eine ebenso spannende wie auch interessante Frage für alle Unternehmen:
Wie finde und vor allem, wie binde ich Kunden?

Kein Unternehmen kommt daran vorbei, sich an den Bedürfnissen des Kunden auszurichten, wenn es sich erfolgreich am Markt durchsetzen will.
Gerade für junge KMU Unternehmen wird es zunehmend wichtiger, die Wettbewerber ganz genau zu beobachten und zu beurteilen, neue Entwicklungen zu verfolgen, die eigenen Stärken und Schwächen
einschätzen zu lernen und auch die richtige Kundengruppe anzusprechen. Dabei liegt die Betonung auf der persönlichen Ansprache und der Herausarbeitung eines Alleinstellungsmerkmals.
Charakteristisch für ein solches Merkmal ist das Angebot eines einzigartigen Produktes oder einer besonderen Dienstleistung. Auch um den Kunden zu binden.
Dabei kommen im sogenannten „Customer Relationship Management“ (CRM) im Rahmen der Kundenbindung zwei Strategien zum Einsatz:

Verbundenheitsstrategie
Bewirkt ein anbietendes Unternehmen, dass ein Kunde eher bei ihm (ein-) kauft – sei es ein Produkt oder eine Dienstleistung – als bei der Konkurrenz, sich der Kunde also dem Anbieter verbunden fühlt, dann spricht man von Verbundenheitsstrategie. Mit dieser Strategie möchte das Unternehmen erreichen, dass der Kunde loyal zu ihm steht und keinen Wechsel zur Konkurrenz in Erwägung zieht.
Der Kunde fühlt sich dem Anbieter verbunden, da eine emotionale Bindung aufgebaut wurde. Er hat das Gefühl, sich auf ihn verlassen zu können.
Erreicht wird dieser Zustand durch klassische Instrumente und verschiedene Formen der Werbung aber vor allem durch persönlichen Service. Wird die Kundenzufriedenheit erneut bestätigt, dann verstärkt sich dieser Zustand. Der Kunde möchte nicht wechseln.
Das Interesse an einer Kundenbindung geht allein vom Kunden aus, wenn es der Anbieter geschafft hat, dessen Verbundenheit zu erzeugen.
Klassische Initiativen zur Kundenbindung, wie etwa Bonus- und Punkteprogramme, werden heute durch psychologisch fundierte Kundenbeziehungspflege ergänzt und teilweise sogar ersetzt. Psychologische Kundenbindungsmaßnahmen erweisen sich heute als effektiver und eine Möglichkeit zur Kundenbindung, die näher am Kunden ist.

Gebundenheitsstrategie
Während mit der Verbundenheitsstrategie eine emotionale Bindung des Käufers an den Anbieter angestrebt wird, soll mit der zweiten Strategie bewirkt werden, dass der Kunde gebunden ist. Sie wird als Gebundenheitsstrategie oder auch als faktische Gebundenheit bezeichnet. Als Gebundenheit kann man den Aufbau von Wechselbarrieren verstehen und man unterscheidet die vertragliche, die technisch-funktionale und die ökonomische Kundenbindung.
Die Kunden nehmen eine Wechselbarriere in Kauf, wenn sie im Gegenzug andere Vorteile erlangen wie z.B. anbieterspezifische Investitionen. Verbraucher werden durch finanzielle Investitionen in bestimmte Technologien oder durch zeitliche Investitionen an einen Anbieter oder an eine Anbietergruppe gebunden. Kundenbeziehungsmanagement bedeutet in erster Linie an der Philosophie des Unternehmens zu arbeiten und diese kontinuierlich im Hinblick auf den Kunden zu verbessern.
Doris Kohlhas

2 Kommentare bis jetzt.

  1. Liebe Doris,

    eine schöne Zusammenfassung, die es auf den Punkt bringt, womit Unternehmen sich intensiv beschäftigen sollten.
    Nur wer in allen Bereichen (Produkt, Prozess und bei den Mitarbeitern) konsequent kundenorientiert agiert, findet und behält seine Kunden. Leider fehlt vielen Unternehmen dazu die Draufsicht auf ihr Tun und Handeln. Betriebsblindheit verdrängt das Gespür für die Kunden und somit die Fähigkeit zu begeistern.

    Herzliche Grüße
    Kevin Walterschen

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