Das Erfolgsprinzip global office

Wer nicht erreichbar ist, verliert Kunden. Das ist der Kern einer Studie der Deutschen Telekom zum Thema Erreichbarkeit.

Das haben wir alle schon mal erlebt, vor allem in der Ferienzeit, an Brückentagen oder auch einfach nur zu Stoßzeiten: Man ruft wo an, es klingelt lange und keiner hebt ab. Oder es springt ein Anrufbeantworter an. Oder, für viele noch schlimmer, man landet in einer endlosen und obendrein mit nervender Musik unterlegten Warteschleife. Das Resultat bleibt das gleiche, man hat niemanden persönlich erreicht. Der Anrufer könnte es doch später noch einmal versuchen?

Könnte er, doch die wenigstens tun es, denn sie wollen ihr Anliegen rasch loswerden – so das Ergebnis der Customer Contacts Insights 2010, einer Studie im Auftrag der Deutschen Telekom. Ihre Kernaussage: „Der Erreichbarkeit eines Unternehmens für seine Kunden kommt zentrale Bedeutung zu.“ Und: „Zwölf Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich nach einem erfolglosen Anruf ohne einen weiteren Versuch der Kontaktaufnahme unmittelbar an einen anderen Anbieter wenden würden. Weitere 16 Prozent der Befragungsteilnehmer würden lediglich ein weiteres Mal versuchen, den zunächst favorisierten Anbieter zu erreichen.“

Wer die ganze Studie  unter http://mwl.telekom.de/produkte/pdf/Customer_Contact_Insights_2010.pdf liest, merkt schnell, dass sofortige – und persönliche – Erreichbarkeit also entscheidend ist. Sonst ist der Anrufe ganz schnell bei der Konkurrenz gelandet.

Deswegen abschließend der Tipp: Die Telefonvertretung immer hinreichend briefen, egal, ob es die interne Telefonzentrale oder ein externer Dienstleister ist, der den Erreichbarkeitsservice übernimmt. Wenn der Rückruf nach einem Außerhaustermin erst einen halben Tag später  erfolgen kann, ist das eine ebenso konkrete Ansage wie der Hinweis, dass der entsprechende Kollege länger abwesend ist, aber man den Vorgang an seine Vertretung weitergebe, die sich zeitnah melden wird.

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